Tentare di soddisfare il Cliente
di Peter Sims
07 Dec 2010
Qual'é la chiave per ottenere l'attenzione del Cliente? Abbiamo chiesto a Nick Lianakis, uno tra i funzionari commerciali di maggior successo della Brüel & Kjær, cosa rende così attraente il Contratto pluriannuale di Manutenzione Software di Pulse.
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| Nick dichiara "La cura del Cliente consiste nel fornirgli quello che desidera in un modo tangibile come aiutarlo a risolvere un problema" |
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“L’obiettivo é di aiutare il mio Cliente a trovare una soluzione al suo problema qualsiasi esso sia” dichiara Nick. “Il Cliente deve aver fiducia nel funzionario commerciale che deve essere visto come una guida.” “Il mio motto è: ‘Essere di più e servire meglio’”.
Secondo Nick il funzionario commerciale che tratta soluzioni tecniche ha due scelte: la prima è essere un ingegnere con esperienza di vendita, la seconda è essere un venditore con esperienza tecnico ingegneristica che influenza un team di esperti per creare le soluzioni che il Cliente richiede.
Nick si propone decisamente nella seconda soluzione e afferma che il segreto del suo successo è di creare collegamenti – o relazioni strategiche – con gli esperti della Brüel & Kjær per garantire che le persone giuste con la necessaria competenza tecnica siano in grado di mettere a punto la soluzione desiderata dal Cliente. Un pregio del pacchetto M1 di manutenzione software è l’aggiornamento costante del software che aiuta il Cliente nell’attività quotidiana con Pulse garantendo che il software sia ottimizzato nel miglior modo possibile.
Spiegare ed agevolare
Per Nick questo é un modo piuttosto tradizionale di vedere la manutenzione instillato nei Clienti da anni di tradizione. “I Clienti sono informati che devono pagare la manutenzione per ottenere la più recente e potente versione software ma non voglio gestire al 100% questa filosofia.”
Nick preferisce, piuttosto, suddividere il contratto nelle sue parti elementari per spiegarne il loro significato e la ragione per cui il Cliente deve spendere dei soldi e questa è una strategia che impressiona i Clienti di tutto il mondo.
“Spiego al mio Cliente che il15% di costo del contratto M1 è riservato allo sviluppo del nostro software che produce una media di tre miglioramenti software all’anno e un aggiornamento completo ogni anno. Il restante 85% è rivolto al supporto diretto del Cliente attraverso collegamenti on line illimitati che comprende anche la valutazione dei risultati di misura da parte dei nostri esperti o l’aiuto nella definizione di una particolare configurazione di misura o l’aggiunta di una nuova sequenza di misura su un progetto Pulse o su un’analisi di qualità del suono.”
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Il punto, dice Nick, é che é pronto ad enfatizzare quanto il contratto M1 é diverso da servizi simili offerti da altre aziende. “Alla Brüel & Kjær abbiamo oltre 70 anni di esperienza che i Clienti possono toccare col loro modesto investimento del proprio M1.”
“La chiave di svolta è aiutare qualcuno a risolvere il proprio problema mettendolo in comunicazione con uno degli esperti migliori al mondo. Questo rapporto strategico conseguentemente vale molto di più del costo di un M1 e fornisce al Cliente la soluzione che cerca in un modo tangibile ed immediato.”
Clienti M1
Come in ogni vendita un acquisto di volume é una buona scelta e così è anche per i Clienti M1.
“Le aziende che cercano investimenti a lungo termine hanno, anche, necessità di supporto a lungo termine. Siamo in grado di proporre contratti di manutenzione di tre e cinque anni di durata ad un costo considerevolmente inferiore.”
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Considerando un contratto a lungo termine il Cliente è in grado di congelare il prezzo odierno per il supporto futuro evitando qualsiasi aumento annuale del listino prezzi della Brüel & Kjær. “Una volta che considerate il valore chiaramente visibile del denaro avrete il senso dell’eccellente affare.”
Restiamo, inoltre, sufficientemente flessibili nel fatturare ogni anno la rata del contratto.
“Posso fatturare anno dopo anno per evitare che l’ufficio acquisti debba investire l’intero importo del contratto di 3 o di 5 anni.”
“Li aiuto sempre predisponendo un tabulato che evidenzia l’importo annuale e i relativi risparmi…facendo questo lavoro per giustificare l’investimento alla direzione.”
Il segreto è pensare a cosa desidera ciascun Cliente e guardare alle cose dal loro punto di vista. Il vecchio cliché ‘il Cliente ha sempre ragione’ sembra confermare la sua importanza almeno nel caso di Nick.
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